Исповедь горничной или инструкция по применению

Сейчас в России как грибы после дождя появляются гостиницы. Большие и не очень, комфортабельные и простенькие, для vip персон и экономкласса. Сухие инструкции для персонала, находящиеся на этажах дежурных, содержат сжатую информацию должностных обязанностей.

Мои правила, выработаны годами практики, - тем они и ценны. На Западе в гостиницах работают преимущественно мужчины. В России это удел женщин. Естественно, как и в любом женском коллективе проблемы одни и те же. Настроение коллектива складывается из отдельно взятых людей. И не всегда гостей. Я отношусь к гостям как к детям. Мне все нравятся без исключения. Даже если гость строптивый и не в духе. Я просто научилась входить в положение человека, который оказался вдали от дома, без любимых и близких сердцу вещей, пусть даже это простой диван. С дороги, невыспавшийся, голодный и раздраженный, в другом часовом поясе, он попадает в гостиницу и проявляет себя, естественно, по-разному. Кто-то быстренько закроет за собой дверь и отгородится от остального мира. Кто-то как капризный ребенок начнет изнурять персонал дополнительными требованиями. Третий, видимо не очень уставший в дороге, начинает проявлять интерес ко всему, что есть в гостинице - бар, ресторан, ищет дополнительное общение и т.д. Так вот, со всеми гостями необходимо найти общий язык, не зависимо от их нрава. УПРАВЛЯЙ СВОИМ НАСТРОЕНИЕМ, не поддавайся на провокации подпортить его другим.

Отсюда ПРАВИЛО №1- ПРИХОДИ НА РАБОТУ С УДОВОЛЬСТВИЕМ, ДЕЛАЙ ПОГОДУ В КОЛЛЕКТИВЕ САМА. ЧАЩЕ УЛЫБАЙСЯ, ДАЖЕ ЕСЛИ РЯДОМ УНЫЛЫЕ ЛИЦА.

УНИФОРМА. В каждой гостинице существуют свои корпоративные цвета и стиль. Обычно, вопрос с формой персонала решает администрация. Чем выше статус гостиницы, тем значительнее требования к внешнему виду персонала. Форма горничной дышащая, удобная и нарядная. Сама форма дисциплинирует тебя в работе.

Итак, ты вся такая упакованная в униформу, с подготовленной тележечкой настроена на работу. ТЕЛЕЖКА ГОРНИЧНОЙ- самая первая помошница и защитница .На ней хранится все самое необходимое для работы, начиная от туалетных наборов и заканчивая дезосредствами. Ей перегораживается дверной проем в целях безопасности при уборке. УБОРКА. Заходишь в номер и оглядываешься по сторонам. Не хватайся за первую попавшуюся вещь. Работа должна быть строго организована. Собираешь весь мусор. Моешь грязную посуду, накрываешь чистой салфеткой, предназначенной только для посуды. Теперь очередь постели. В обязательном порядке каждый день, даже если нет смены белья, необходимо натягивать простыню. В Vip номерах, люксах, полулюксах производится ежедневная смена постельного белья. В стандартных- раз в 3 дня. Постель заправляется безукоризненно аккуратно.

ПРАВИЛО №2 - ЦЕННЫЕ ВЕЩИ - НОУТБУК, ТЕЛЕФОН, КОШЕЛЕК УКРАШЕНИЯ, СУМОЧКИ РУКАМИ НЕ ТРОГАЙ И ОСТАВЛЯЙ ТАМ, ГДЕ ОНИ ЛЕЖАТ. ПРАВИЛО№3 - ПЫЛЬ СТИРАЕТСЯ СВЕРХУ ВНИЗ И СЛЕВА НАПРАВО. Здесь все ясно. Идешь с левой стороны номера и протираешь сначала верхние поверхности будь то платяной шкаф или трюмо и спускаешься вниз до плинтусов. Так проходишь по периметру всего номера. По ходу работы смотришь на целостность поверхностей, проверяешь как работает телевизор, чайник , использован ли минибар и пр. Заключительная работа в номере протирка полов. Переходишь в санузел. По той же системе - сверху вниз, слева направо моешь и натираешь чистой салфеткой все поверхности. Раскладываешь новые туалетные наборы, вешаешь свежие полотенца, с удовлетворением смотришь на свою работу и переходишь к следующему номеру.

ВИДЫ УБОРОК. Каждый день ты занимаешься тремя видами уборки: ТЕКУЩИМИ /когда гость проживает в №/, КОМПЛЕКСНЫМИ /при выезде гостя из №/, ПРОМЕЖУТОЧНЫМИ / протирка пыли в пустых №/. Раз в месяц производишь ГЕНЕРАЛЬНУЮ УБОРКУ НОМЕРОВ. Конечно, иногда приходиться производить комплексную уборку как генеральную, в том случае, если при выезде гостя остается очень прокуренный и грязный номер. Протираешь стены, иногда меняешь и шторы. Хорошим помошником служит ИОНИЗАТОР, убирающий запахи в номерах. Этому изобретению многие горничные признательны.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ. Это те услуги, которые не включены в оплату номера. Это услуги прачечной / стирка, глажка, чистка одежды/, использование дополнительных комплектов белья, и т.д. Расчет производят по квитанции. Прайс находится в папке гостя. Но если гостю срочно понадобилась услуга по глажке и он не может ждать пока прачечная произведет работу, ты можешь выполнить ее сама. Однажды, мне довелось обслужить одну девушку. С собой гостья привезла два больших чемодана. С порога дала указание срочно погладить одежду. Костюмы, а их оказалось одиннадцать штук, все от дизайнера. Так, как я была неопытной горничной, то развесила после глажки все одиннадцать на шесть вешалок - столько, сколько оказалось под рукой. Проходя мимо номера, я случайно услышала голос девушки, тораторившей кому-то по телефону: "Нет, ну представляешь, все сгрудила в кучу, все мои костюмы..." Я покрылась краской стыда. Вся моя работа пошла насмарку. Естественно, эта милая особа ни копейки не заплатила за услугу. Слава богу, сейчас этим занимается только прачечная. Отсюда я вывела ПРАВИЛО № 4 - НА ОДНУ ВЕШАЛКУ ВЕШАЕТСЯ ТОЛЬКО ОДИН КОМПЛЕКТ ОДЕЖДЫ. ПРАВИЛО№5 - ГЛАДИТЬ ВЕЩИ ТОЛЬКО ПАРОМ! РУКАВА МУЖСКОЙ СОРОЧКИ ГЛАДИТЬ БЕЗ СТРЕЛОК!

ЧАЕВЫЕ. Во всем мире с чаевыми давно все определено. У нас на это смотрят предосудительно. Гостю неудобно давать, персоналу неудобно брать. Думается мне, все не так: Гостю удобно не давать, а персоналу неудобно за гостя. Но если тебе вдруг оставили их - смотри ПРАВИЛО №6 - ЧАЕВЫЕ ОСТАВЛЯЮТСЯ НА ПОСТЕЛЕ. Если увидела Nую сумму в другом месте, задумайся, А ЧАЕВЫЕ ЛИ ЭТО?

И в заключении:

ПОМНИ, ТЫ - БОЕЦ НЕВИДИМОГО ФРОНТА. Появляешься в момент отсутствия гостя и исчезаешь при его появлении. Сама ты не должна проявлять инициативу,- гладить или стирать вещи, находящиеся в №, но если к тебе обратились за помощью, помоги беспрекословно. Ну, что ж, дорогая коллега, надеюсь, я не очень напугала тебя? И правда, когда это МЫ, ЖЕНЩИНЫ БОЯЛИСЬ ТРУДНОСТЕЙ ? ТОГДА ДЕРЗАЙ, ТВОЯ ГОСТИНИЦА ЖДЕТ ТЕБЯ !